BizLIVE - Cuộc đua chuyển đổi số trên thị trường ngày càng thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam phải nhanh nhạy hơn trong việc nắm bắt các xu hướng trải nghiệm số của khách hàng đang chuyển dịch từng ngày. 
Ngân hàng Việt đón đầu xu hướng trải nghiệm số 2021
Tốc độ và tính đơn giản là xu hướng trải nghiệm số dẫn đầu trong tương lai
Dưới ảnh hưởng của dịch Covid-19, xu hướng giao dịch tài chính trực tuyến của người dân gia tăng một cách chóng mặt, lấn át các phương thức giao dịch tiền mặt truyền thống hay trực tiếp tại quầy giao dịch.
Đón bắt xu hướng này, tiến trình chuyển dịch số trong ngành ngân hàng cũng đang diễn ra nhanh hơn bao giờ hết, trong đó trải nghiệm số của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa các kênh kỹ thuật số đến gần hơn với khách hàng. 
Theo Báo cáo Ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking Report Research) của The Financial Brand vào tháng 11/2020 về các chiến lược ưu tiên hàng đầu năm 2021 của các lãnh đạo cấp cao trong ngành tài chính – ngân hàng, việc cải thiện trải nghiệm số của khách hàng được các ngân hàng tập trung chỉ sau chuyển đổi mang tính kỹ thuật số.
Các ngân hàng đang nỗ lực xây dựng nền tảng của trải nghiệm số dựa trên thấu hiểu hành vi, nhu cầu của khách hàng và bắt buộc phải “đón đầu” các xu hướng trải nghiệm số của khách hàng.
Ông Vũ Thành Trung – Giám đốc Khối Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) cho biết “Khách hàng ngày nay cần nhiều hơn những trải nghiệm số tiện lợi, họ yêu cầu ngân hàng phải thấu hiểu hành trình trải nghiệm thực tế của họ để “đi trước một bước” – tức là đưa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng kì vọng của họ ngay lập tức”.  Để làm được điều đó, ông Vũ Thành Trung cũng chỉ ra năm xu hướng trải nghiệm số mà MBBank đang theo đuổi trong chiến lược phát triển ngân hàng số.
Tốc độ và tính đơn giản trong trải nghiệm số 
Trong thời đại công nghệ, trải nghiệm số của khách hàng không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm dịch vụ hay tính tiện lợi khi sử dụng mọi lúc mọi nơi mà tốc độ và tính đơn giản mới là yếu tố then chốt để “giữ chân” khách hàng. Bởi vậy, MBBank luôn coi tốc độ là “vũ khí chiến lược” để tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho ngân hàng số, liên tục thử nghiệm và cho ra mắt các tính năng mới trên ngân hàng số với tần suất cao trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, trong tương lai, những trải nghiệm càng đơn giản sẽ càng được coi là có giá trị hơn đối với người tiêu dùng. Trong nghiên cứu và phát triển ngân hàng số, MBBank tiếp tục tối ưu những trải nghiệm từ “một chạm” thành “không chạm” và tự phục vụ trong các sản phẩm dịch vụ thông qua các giải pháp như định danh trực tuyến (eKYC) - cho phép khách hàng đăng ký tài khoản thành công ngay trên điện thoại thông minh, hay VietQR – giải pháp nhận diện thanh toán qua mã QR không cần nhập thông tin chuyển khoản…
Trải nghiệm trên tất cả các kênh phải đồng nhất
Ngày nay, khách hàng không phân biệt sự khác nhau giữa trải nghiệm trực tuyến hay trải nghiệm ở các điểm giao dịch. Tất cả các tương tác với khách hàng, dù qua tổng đài chăm sóc khách hàng, trên kênh trực tuyến hay tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đều phải có một trải nghiệm đồng nhất. 
Có thể thấy, tính đồng nhất trải nghiệm trên các kênh giao tiếp với khách hàng của MBBank được thể hiện rất rõ trong mối tương quan giữa App MBBank và các điểm MB SmartBank. Trong khi, App MBBank được coi như một mô hình ngân hàng thông minh thu nhỏ trên thiết bị di động, giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi; thì MB SmartBank được đồng bộ O2O (Online to Offline, ngược lại) với thiết kế của mô hình ngân hàng tự động tối ưu trải nghiệm trên không gian số hoá với các khu vực Self-service (tự phục vụ), Self-Learning (chủ động khám phá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng)…

  Các trải nghiệm số của MBBank luôn có tính đồng nhất theo mô hình O2O

Việc liền mạch và đồng nhất trải nghiệm trên tất cả các kênh cũng hỗ trợ MBBank theo dõi và đo lường hiệu quả trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng, tạo tiền đề cho việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng – một trong những xu hướng đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng số.
Xu hướng cá nhân hoá chủ động
Không thể phủ nhận rằng, đại dịch Covid-19 ngày càng làm cho khách hàng mong đợi vào những trải nghiệm số được cải thiện liên tục theo hướng cá nhân hoá chủ động, giúp khách hàng quản lý tài chính của mình. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc xây dựng các bộ giải pháp tuỳ chỉnh, chủ động cá nhân hoá, đưa ra những tiện ích tương ứng với hành vi của từng khách hàng. 
Để tối ưu hành trình trải nghiệm của khách hàng, trong những năm qua, MBBank đã ứng dụng các sáng kiến đổi mới trong phân tích dữ liệu khách hàng để hoàn thiện hành trình onboarding (tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ) của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên kênh số. Từ đó, ngân hàng dễ dàng trao quyền cho khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích và hoàn cảnh cá nhân. Tiêu biểu nhất phải kể đến tiện ích đăng ký tài khoản số đẹp theo ngày sinh, số điện thoại, số tứ quý… hoàn toàn miễn phí hay cho phép người dùng có thể lựa chọn linh vật, màu sắc theo sở thích, phong thuỷ gắn liền với mã thanh toán VietQR của riêng khách hàng trên App MBBank.
Xu hướng bền vững trong trải nghiệm số của khách hàng
Khách hàng có xu hướng ủng hộ các ngân hàng tạo ra giá trị lợi ích bền vững cho xã hội và cộng đồng từ chính những trải nghiệm số của họ. Tính bền vững ở đây không chỉ là việc chuyển đổi số giúp gia tăng trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng, môi trường… mà trong tương lai, thông qua sử dụng các dịch vụ số của ngân hàng, khách hàng có thể đóng góp vào sự phát triển bền vững của xã hội. Điều này sẽ tạo lập thiện cảm, niềm tin và sự gắn kết của khách hàng đối với các ngân hàng hơn.
Thấu hiểu điều này, MBBank cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trực tiếp tham gia vào chương trình chuyển đổi số của Chính phủ thông qua đề án “Phát triển hệ tri thức Việt số hoá” trên nền tảng iNhandao. Theo đó, nền tảng này sẽ đem lại trải nghiệm số mang tính bền vững cho khách hàng khi kết nối các nguồn lực xã hội hỗ trợ tích cực hoạt động từ thiện nhân đạo trên toàn quốc.
 

  MBBank đồng hành và khuyến khích cộng đồng chung tay ủng hộ quỹ Vắc-xin phòng Covid-19 

Trải nghiệm số của khách hàng không thể thương lượng
Theo PWC – một trong những công ty kiểm toán hàng đầu thế giới, cứ ba khách hàng thì có một người cho rằng họ sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Thêm vào đó, trong thế giới kĩ thuật số, khách hàng có xu hướng thiếu kiên nhẫn hơn vì có vô số lựa chọn về dịch vụ và có tâm lý sẵn sàng chuyển đổi ngân hàng cung cấp. Vì vậy, bên cạnh việc lấy khách hàng là trọng tâm để phát triển các tiện ích, các ngân hàng cũng đẩy mạnh tối ưu trải nghiệm số hiện hữu và gia tăng trải nghiệm tích cực thông qua các chương trình gắn kết với khách hàng. 
 “MB Star” là một trong những chương trình thu hút khách hàng nổi bật trên thị trường của MBBank với các ưu đãi, quà tặng đa dạng dành cho khách hàng thân thiết. Với số điểm tích luỹ qua các hoạt động giao dịch như thanh toán hoá đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến…, khách hàng của MBBank có thể dễ dàng nhận và sử dụng ngay nhiều ưu đãi trong hệ thống đối tác của ngân hàng thuộc mọi lĩnh vực đời sống. Hơn thế nữa, MBBank đang là ngân hàng duy nhất phát triển cộng đồng Khách hàng thân thiết công khai; những đánh giá, góp ý về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tại đây đều được ngân hàng quan tâm với mong muốn mang đến những trải nghiệm tốt hơn nữa trong thời gian ngắn nhất.
Năm 2021 đang chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ trong nhu cầu chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng và dự báo sẽ tiếp tục diễn ra trong thời gian tới. Việc nắm bắt xu hướng trải nghiệm số mới để xây dựng chiến lược ngân hàng số sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn giúp các ngân hàng bứt phá và tăng tốc bền vững hơn trong bối cảnh thị trường như hiện nay.

LINH LINH